Informacje

Reklamujmy towar z wyprzedaży

Rozmawiamy z Waldemarem Mejną, Powiatowym Rzecznikiem Praw Konsumenta. Twierdzi on, że walka z nieuczciwymi przedsiębiorcami jest z każdym rokiem skuteczniejsza

Ponad 500 spraw w roku, to duża liczba. To dowód na to, że walczymy o swoje prawa?
– Na pewno, wynika to z większej świadomości prawa konsumenckiego i wiedzy o tym, że są instytucje, które chronią konsumentów.

Jakich spraw w ubiegłym roku było najwięcej?
– Przeważają sprawy drobne, związane z zakupem butów i odzieży, bo ktoś na przykład odmówił reklamacji, nie chciał jej przyjąć, opóźniał. Podobnie trafia się dużo spraw dotyczących sprzętu AGD. Zwiększyła się również liczba spaw dotyczących usług, przede wszystkim telekomunikacyjnych.

A transakcje internetowe?
– Takie sprawy też się zdarzają. Coraz więcej jest problemów związanych z handlem na odległość. Coraz więcej jest transakcji przez internet, a to rodzi problemy, ponieważ nie ma bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą. Niekiedy po zakupie takiego sprzedawcę trudno jest namierzyć, tutaj też staramy się pomagać.

Czyli od nieznanych sprzedawców lepiej nie kupować?
– Sprzedawca internetowy, szczególnie kiedy chodzi o firmę, ma obowiązek podać na stronie internetowej swojego sklepu NIP i wszystkie dane kontaktowe firmy. Tych, którzy nie podają tych informacji radzę unikać.

Zapewne mimo tej wiedzy i tak są ludzie, którzy kupują w sieci nie bacząc na zasady bezpieczeństwa.
– Są, wiele razy musieliśmy sprawy przekazywać policji, bo sprzedawcy, szczególnie na aukcjach internetowych, nie podawali swoich prawdziwych danych osobowych i kontaktowych. Takie osoby jest trudno odnaleźć. Na szczęście policja ma uprawnienia i narzędzia do tego, by takich nieuczciwych sprzedawców identyfikować.

Sprawy, jakie trafiają na biurko rzecznika to problemy związane z dużymi kwotami pieniężnymi?
– Nie zawsze chodzi o pieniądze, ale o to, że konsument chce udowodnić sprzedawcy swoje racje. Mieliśmy nawet sprawę sądową za 45 złotych, tylko dlatego, że klient nie chciał pozwolić na to, by sobie jakiś tam sprzedawca z niego robił żarty. Ale przekrój spraw jest bardzo duży, zdarzają się takie, które dotyczą kilku-kilkunastu złotych, jak i spory opiewające na wysokie kwoty. Mieliśmy sprawę dotyczącą lichwiarskiej pożyczki na sumę kilku tysięcy złotych i oprocentowaniem w skali roku tak ogromnym, że dług urósł do ponad miliona złotych.

I w czym pomaga rzecznik?
– We wszystkim, w czym pomóc można, od pism reklamacyjnych po napisanie pozwu do sądu oraz przygotowaniem całej dokumentacji procesowej.

Najbardziej zaskakujący problem to...
– Przyszła kobieta ze skargą na salon fryzjerski. Całą głowę miała zawiniętą chustą, bo z włosów zrobił się jeden wielki kokon. Kiedy odsłoniła włosy, zauważyliśmy, że rzeczywiście po lakierowaniu się skleiły, ale fryzjerka nie chciała uznać reklamacji. W pierwszej chwili musieliśmy uspokoić pokrzywdzoną. Była też historia rybki, bo klient zarzucił sprzedawcy, że sprzedał mu chorą rybkę.

Powracający problem to...

– Portal pobieraczka.pl, serwis, który oferuje pobieranie plików. Firma działa na pograniczu prawa, z jaką rzecznicy w całej Polsce mają problemy. Na stronie jest wielkimi literami napisane, że konto przez pierwszych 10 dni jest darmowe, ale na samym dole strony małymi literkami jest dopisek, że owszem, darmowe, ale pod warunkiem, że do dziesiątego dnia klient pisemnie odstąpi od umowy. A internauci wiadomo, czytają to, co wielkimi literami, logują się, zawierają umowy na odległość, a później dostają faktury na 100 złotych. Serwis wysyła nawet groźby skierowania sprawy na drogę sądową w przypadku niezapłacenia rachunku. Proceder ten trwa od kilku lat, ludzie wciąż się nabierają. My nigdy nie słyszeliśmy jednak, żeby ta firma do sądu poszła, wiadomo, gdyby przegrała, to nie miałaby nawet możliwości straszenia.

A jak jest z promocjami i wyprzedażami? Często słyszy się od sprzedawców, że towar kupiony „promocyjnie” nie podlega reklamacji, niektóre sklepy mają nawet taki zapis w swoim regulaminie.
– To wprowadzanie konsumenta w błąd. Nawet jeśli taki zapis pojawia się w regulaminie sklepu, to można odmówić sprzedawcy uznawanie tego typu praktyk, bo są one niezgodne z prawem. Taki towar jest produktem pełnowartościowym i zawsze można go reklamować. Należy jednak coś tutaj rozgraniczyć, bo reklamacji nie podlega towar przeceniony z powodu jakiejś wady, ale żeby sprzedawca mógł odrzucić reklamację z tego tytułu, to powinien mieć na piśmie oświadczenie konsumenta, że ten został poinformowany o uszkodzeniu towaru.

W jakim czasie można reklamować to, co kupujemy?
– Okres reklamacji od daty sprzedaży to 2 lata i nie później niż 2 miesiące od daty zauważenia. W przypadku towarów używanych reklamacja obejmuje okres 1 roku.

Właśnie, mało kto wie, że używany towar także podlega reklamacji...
– Towary używane też można reklamować, jeśli kupujemy w komisie lodówkę, komputer, pralkę, nawet odzież kupioną w tak zwanych ciuchbudach.

Można reklamować auto zakupione w komisie?
– Oczywiście, one także podlegają reklamacji. Mówimy tutaj naturalnie o wadach ukrytych, a nie elementach, które są eksploatowane i w wyniku używania pojazdu psują się. Trzeba jednak pamiętać, że nie da się reklamować czegoś, co podczas zakupu można sprawdzić, jak na przykład zajechanego silnika. Jeśli auto ma przekroczenie normy wydzielanych spalin, to taki problem można szybko sprawdzić przed dokonaniem transakcji. Dlatego przed zakupem powinniśmy jeździć do diagnosty i sprawdzać to, co sprawdzić można.

A jak wygląda reklamacja towarów zakupionych drogą elektroniczną?
– Z każdej transakcji internetowej można się wycofać w ciągu 10 dni bez podawania przyczyny. Przykład: kupujemy spodnie, bo w internecie na zdjęciu wyglądają ładnie, kiedy jednak dociera do nas towar i te spodnie nie leżą na nas tak, jak chcemy, to możemy je zwrócić i sprzedawca musi to zaakceptować. Jest tylko warunek, do 10 dni trzeba do sprzedawcy wysłać oświadczenie o odstąpieniu od umowy i na własny koszt w ciągu 15 dni od rezygnacji wysłać do sprzedawcy reklamowany towar. Ważne jeszcze jest to, że termin dziesięciodniowy może być wydłużony do 3 miesięcy od daty otrzymania towaru, tak się dzieje wtedy, kiedy sprzedawca nie poinformuje kupującego o możliwości odstąpienia od umowy w ciągu tych 10 dni.

 Warto wiedzieć

Unikać transakcji przez internet w sklepach, które nie podają informacji kontaktowych, w tym NIP-u, dzięki któremu można firmę sprawdzić.

Zawierać umowy na piśmie, szczególnie z usługodawcami. Jeśli taki umowy podpisać nie chce, to lepiej poszukać innego.

Czytać umowy przed podpisaniem.

Brać paragony lub inne dokumenty potwierdzające dokonania transakcji.

Składać pisemne reklamacje zamiast ustnych, na te pierwsze sprzedawcy muszą reagować.

W przypadku reklamacji towarów zakupionych poza granicami Polski organem pomocnym jest Europejskie Centrum Konsumenckie z siedzibą w Warszawie. Można kontaktować się z Centrum drogą elektroniczną.

Pomoc Powiatowego Rzecznika Praw Konsumenta oraz Europejskiego Centrum Konsumenckiego jest bezpłatna.

Rafał Remont :: 18.01.2012